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阿新 阿新 · 消费投诉 · 昨天 08:21
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在商场充电宝刷脸借电后被莫名开通免密扣款,是否构成诱导签约?

我前几天在商场逛街时,急需给手机充电,看到公共充电宝机器提示可以‘刷脸快速借还’,因为赶时间就按照提示完成了人脸识别操作。当时只想着借个充电宝应急,没多想。可几天后我发现账户里不仅绑定了我的人脸信息,还莫名其妙开通了免密支付功能和一个会员服务,后续连续被扣了三笔小额费用,每笔十几元,我根本没主动确认过这些服务。我联系客服,对方只说所有操作都是用户本人完成的,系统记录显示已授权,但我觉得这个流程存在严重问题——刷脸借电的界面根本没有清晰告知会同时开通扣款和会员服务,也没有明确的二次确认弹窗。我完全没注意到这些隐藏条款,更没主动选择。现在我担心的是,这种在人脸验证过程中暗中捆绑服务的行为,是否违反了消费者知情权?平台是否应当承担告知不足甚至诱导签约的责任?我想要的结果是:平台能明确说明这些服务是如何绑定的,并取消未经授权的免密扣款和会员服务,同时要求平台改进用户授权流程,避免类似情况再次发生。

阿新
阿新昨天 08:57回复

【你现在最关键的风险点】
当前最核心的风险在于,你已陷入‘授权行为与实际后果不匹配’的法律争议漩涡。虽然平台声称所有操作由你本人完成,但若其在刷脸授权环节未以显著方式提示将同步开通免密支付及会员服务,且未设置独立、明确的二次确认流程,则可能构成对消费者知情权的实质性侵害。根据《民法典》关于格式条款的规制精神,平台若未履行提示说明义务,相关条款可能被认定为无效。此外,人脸识别属于敏感个人信息,依据《个人信息保护法》第28条,处理此类信息必须取得单独同意,而你并未对支付功能或会员服务作出明确同意,因此该授权行为存在重大瑕疵。若平台无法证明你已知悉并自愿接受全部服务条款,其主张‘用户本人操作’的抗辩将面临法律挑战。此时,你若不及时采取行动,可能被认定为默认接受,进而丧失追索权。

【先把事实补齐(你需要再补充哪些信息)】
为有效推进维权,需立即补充以下事实细节:第一,刷脸借电时所见的界面截图或录屏(包括所有弹窗、按钮位置、文字内容),特别是关于‘开通免密支付’‘会员服务’等信息是否以加粗、颜色对比、跳转页面等方式突出显示;第二,确认你当时是否仅点击了‘确认借电’按钮,还是在流程中被引导至其他页面完成支付授权;第三,查看账户中会员服务的具体名称、开通时间、服务周期及扣费频率,确认是否与充电宝使用行为存在合理关联;第四,记录客服沟通时间、对方工号、回复内容(建议录音或文字记录),并保留与平台的全部交互记录;第五,确认你是否在其他设备或应用中使用过该平台服务,排除多账户误操作可能。以上信息将直接影响后续举证方向与主张依据。

【证据清单(按优先级)】
首要证据为刷脸授权过程的完整界面截图或录屏,必须包含时间戳、操作路径及所有弹窗内容,尤其是涉及支付与会员服务的提示文字;其次为账户明细,需清晰显示三笔扣款的时间、金额、项目名称及交易对方,用于证明非正常消费行为;第三为与客服的沟通记录,包括电话录音、聊天记录截图,重点提取对方承认‘系统记录显示已授权’但未说明授权范围的表述;第四为你的设备使用日志,如系统权限管理中是否显示该应用曾请求过‘支付权限’或‘会员服务授权’;第五为同类型充电宝设备的用户协议或服务条款文本,用于比对是否存在普遍性误导条款。上述证据应按时间顺序整理,并标注关键信息点,以增强可信度。

【可执行路径(按时间顺序)】
第一步,立即登录平台账户,进入‘我的订单’或‘账户设置’页面,查找并截图所有与免密支付、会员服务相关的设置项,确认是否可一键关闭;第二步,向平台官方客服提交正式书面申诉,内容需包含:事件经过、质疑点(未明确告知、无二次确认)、诉求(取消扣款、解除授权、改进流程),并要求提供授权记录的原始日志;第三步,若平台未在7日内书面回复或拒绝合理诉求,可向国家市场监督管理总局12315平台或当地消费者协会提交投诉,附上全部证据材料;第四步,若投诉无果,可向有管辖权的基层人民法院提起小额诉讼,主张平台违反告知义务,请求确认相关服务协议无效并返还已扣款项;第五步,同步向所在地网信部门举报平台涉嫌违规处理人脸识别信息,依据《个人信息保护法》第69条,要求其调查是否存在未履行‘单独同意’义务的行为。整个流程建议以书面形式推进,保留所有送达凭证。

【容易踩的坑】
常见误区之一是认为‘刷脸即代表同意所有条款’,但法律上,授权行为必须与授权内容相匹配,平台不能以‘用户完成操作’为由推卸说明义务;二是忽视证据保存的完整性,仅保留部分截图或文字记录,导致无法形成证据链;三是过度依赖客服口头承诺,未要求书面回复,使后续维权缺乏依据;四是误以为小额扣款无法追回,实则根据《消费者权益保护法》第55条,经营者提供商品或服务存在欺诈行为的,消费者有权要求退一赔三,即使金额小也应主张;五是未及时冻结账户或关闭免密支付功能,导致后续继续扣款,应立即在支付平台中关闭该应用的免密支付权限。

【一句话结论】
平台在刷脸借电流程中未对免密支付与会员服务进行显著提示与独立确认,涉嫌违反消费者知情权与个人信息处理规则,你有权要求取消未经授权的扣款与服务,并推动平台完善授权机制,该主张具有明确法律依据。

不构成法律意见。

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